GAS

Kepemimpinan & Manajemen

Pelatihan Pelayanan Prima bagi Aparatur Pemerintahan

Tingkatkan kompetensi dan profesionalisme aparatur pemerintah dalam menyajikan layanan publik yang unggul dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.

Disusun oleh Tim Kurikulum GAS · PT Gerbang Akselerasi Sukses

Durasi
2 hari
Jadwal terdekat
4–5 November 2026
Format
Tatap Muka
GASTentang

Tentang program

Pemerintah bertindak sebagai penyedia layanan publik yang esensial bagi masyarakat. Untuk memastikan kualitas layanan yang optimal, aparatur pemerintah memiliki peran krusial dalam keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan. Berbagai regulasi telah menggarisbawahi pentingnya pelayanan yang berkualitas, seperti Kepmenpan 81/1993, Inpres 1/1995, SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98, serta Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 dan Kepmenpan No. 63 Tahun 2004. Oleh karena itu, setiap aparatur negara diwajibkan untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.

Berdasarkan PP No. 101 Tahun 2000, aparatur pemerintah dituntut untuk memiliki kompetensi yang mencakup pengetahuan, keterampilan, dan sikap perilaku yang relevan dengan tugas jabatannya. Tuntutan kompetensi ini meliputi kemampuan dalam mengimplementasikan kebijakan di bidang pelayanan serta menerapkan strategi pelayanan prima dalam pengelolaan layanan publik. Dengan demikian, pelatihan ini dirancang untuk membekali aparatur pemerintah dengan keahlian yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang tinggi.

Program pelatihan ini bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap profesional aparatur pemerintah. Peserta akan dibimbing untuk dapat melaksanakan tugas jabatannya dengan dilandasi etika dan kepribadian PNS yang sesuai dengan kebutuhan instansi. Selain itu, pelatihan ini juga fokus pada peningkatan kemampuan peserta dalam mengimplementasikan kebijakan-kebijakan pelayanan dan menerapkan strategi pelayanan prima dalam konteks pengelolaan layanan publik. Ini akan memungkinkan peserta untuk berbagi wawasan dan pengalaman dengan rekan-rekan dari instansi lain.

Untuk siapa program ini

  • Staff SDM
  • Karyawan yang ingin mendalami bidang pelayanan prima bagi aparatur pemerintahan

Outline materi

  1. 01 Konsep dan Filosofi Pelayanan Prima

    • Customer Service (CS) dalam aparatur pemerintahan
    • Ketentuan dan aspek hukum dalam pelayanan prima
    • Konsep konsumen internal dan eksternal
    • Kecerdasan IQ dan EQ dalam hubungannya dengan pelayanan prima

  2. 02 Identifikasi Keluhan dan Profesionalisme Petugas CS

    • Identifikasi keluhan yang terjadi pada setiap unit
    • Fungsi, peran, dan tanggung jawab Customer Service
    • Unsur profesionalisme petugas CS: Knowledge, Skill, Attitude, Grooming
    • Tuntutan kompetensi CS, proses, dan karakteristik pelayanan prima

  3. 03 Prinsip dan Standar Pelayanan Profesional

    • Prinsip-prinsip pelayanan: Kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, kenyamanan
    • Delapan suplemen pelayanan: Information, consultation, undertaking, hospitality, caretaking, exception, billing, payment
    • Penetapan standar pelayanan profesional: Prosedur, waktu, biaya, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas

  4. 04 Pengembangan Kompetensi Petugas Customer Service

    • Knowledge: Pengetahuan umum, pengetahuan tentang pekerjaan
    • Skills: Komunikasi verbal dan tertulis, interpersonal, kerjasama tim, kepemimpinan, fleksibilitas, IT, mengolah angka, problem solving
    • Attitude: Inisiatif proaktif, stabil secara emosional, percaya diri, motivasi diri
    • Grooming: Penampilan, bahasa tubuh, ekspresi wajah

  5. 05 Memahami Watak dan Perilaku Manusia dalam Pelayanan

    • Memahami watak manusia dan perilakunya: Koleris (kuat), Phlegmatis (damai), Sanguinis (populer), Melankolis (sempurna)
    • Tes watak untuk masing-masing peserta pelatihan
    • Memahami watak dan karakteristik masing-masing (kelebihan dan kekurangannya)
    • Melayani dan menangani masing-masing watak (bagaimana melayani watak koleris, phlegmatis, sanguinis, dan melankolis sempurna)

  6. 06 Pemahaman dan Penanganan Komplain

    • Pengertian komplain dan manfaat komplain
    • Kapan dan di mana komplain terjadi
    • Komplain dan sikap pelanggan
    • Dampak dari kegagalan menangani komplain

  7. 07 Strategi Penanganan Komplain yang Efektif

    • Penyebab timbulnya komplain
    • Mengenali harapan dan emosi pelanggan
    • Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
    • Tahap-tahap dalam emosi pelanggan, tipe-tipe pelanggan yang menantang

  8. 08 Langkah-langkah Penanganan Komplain

    • Mengenali penyebab-penyebab komplain
    • Langkah-langkah penanganan komplain
    • Menurunkan emosi negatif
    • Mendengarkan secara reflektif
    • Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
    • Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan 'tidak' dengan positif
    • Menutup interaksi secara positif dan tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan

  9. 09 Praktik Pelayanan Prima

    • Menyapa, bersalaman, cara duduk, cara berdiri
    • Menyampaikan informasi, bahasa tubuh yang benar dan yang salah
    • Cara mengidentifikasi keluhan
    • Teknik memberikan penjelasan
    • Teknik memulai dan mengakhiri layanan

  10. 10 Studi Kasus dan Pemecahan Masalah

    • Studi kasus / Praktik pemecahan masalah Pelayanan Prima bagi Aparatur Pemerintahan
    • Penerapan studi kasus dan pemecahan masalah pada pekerjaan sehari-hari

Metode penyampaian

  • Pelatihan ini dapat diselenggarakan secara daring melalui fasilitas zoom atau secara tatap muka (offline training).
  • Pemaparan konsep secara ringkas dan terstruktur

Video pembelajaran

Kenali lebih dekat cara PT Gerbang Akselerasi Sukses menyelenggarakan pelatihan pengembangan diri, dari kelas publik bulanan sampai in-house training yang dirancang sesuai kebutuhan tim Anda. Lihat juga jadwal pelatihan terbaru dan katalog program lainnya.

Kelas In-House Training Cara Cepat Tingkatkan Produktivitas Tim. Cara kerja in-house training PT Gerbang Akselerasi Sukses untuk menaikkan produktivitas tim dalam waktu singkat, dari pemetaan kebutuhan dan penyusunan materi terapan sampai praktik langsung yang bisa diterapkan peserta di pekerjaannya.
Rekomendasi Lembaga Pelatihan dan Sertifikasi Profesi Terbaik. Tolok ukur memilih lembaga pelatihan dan sertifikasi profesi yang tepat, seperti fasilitator berpengalaman, kurikulum berbasis kompetensi kerja, dan skema sertifikasi yang diakui industri.

Fasilitas

  • Modul / Handout
  • Sertifikat
  • Tas Training
  • Training Kit (Dokumentasi foto, Blocknote, ATK, dll)
  • 2x Coffe Break & 1 Lunch, Dinner
  • Souvenir Eksklusif
  • Ruang pelatihan ber-AC dan Multimedia

Lokasi & investasi

Regular training bulanan digelar di hotel pada kota-kota berikut, atau ikuti kelas daring dari mana saja. Program ini juga tersedia dalam format in-house.

Tatap Muka

YogyakartaHotel berbintang di Yogyakarta

Hubungi kami

Tatap Muka

JakartaHotel berbintang di Jakarta

Hubungi kami

Tatap Muka

BandungHotel berbintang di Bandung

Hubungi kami

Tatap Muka

BaliHotel berbintang di Bali

Hubungi kami

Tatap Muka

SurabayaHotel berbintang di Surabaya

Hubungi kami

Biaya di atas berlaku per peserta untuk kelas publik dan belum termasuk pajak. Untuk pengiriman 3 peserta atau lebih dari satu perusahaan, tersedia harga korporat. Kebutuhan in-house training disesuaikan dengan agenda dan anggaran perusahaan Anda.

Jadwal batch 2026 – 2027

Kelas publik Pelatihan Pelayanan Prima bagi Aparatur Pemerintahan dijadwalkan setiap bulan sepanjang 2026 – 2027 di Yogyakarta, Jakarta, Bandung, Bali dan Surabaya. Batch terdekat 4–5 November 2026 dan pendaftaran sudah dibuka. Program ini juga tersedia sebagai in-house training bila tim Anda membutuhkan tanggal atau lokasi lain.

16–17 September 202621–22 September 20267–8 Oktober 202612–13 Oktober 202621–22 Oktober 202626–27 Oktober 20264–5 November 20269–10 November 202618–19 November 202623–24 November 20262–3 Desember 20267–8 Desember 202616–17 Desember 202621–22 Desember 20265–6 Januari 202714–15 Januari 202719–20 Januari 202728–29 Januari 20272–3 Februari 202711–12 Februari 202718–19 Februari 202723–24 Februari 20274–5 Maret 202711–12 Maret 202725–26 Maret 202730–31 Maret 20276–7 April 202715–16 April 202720–21 April 202725–26 April 20274–5 Mei 202711–12 Mei 202720–21 Mei 202726–27 Mei 20273–4 Juni 20278–9 Juni 202715–16 Juni 202724–25 Juni 20271–2 Juli 20276–7 Juli 202715–16 Juli 202720–21 Juli 202729–30 Juli 20273–4 Agustus 202712–13 Agustus 202719–20 Agustus 202727–28 Agustus 20272–3 September 20277–8 September 2027

Catatan. Jadwal bersifat indikatif. Peserta dari luar kota mohon menunggu Surat Konfirmasi resmi dari GAS sebelum memesan tiket dan akomodasi. Baca syarat & ketentuan.

Ulasan peserta

4.7 / 5 · 3 ulasan

“Pelatihan ini sangat membuka wawasan saya tentang pentingnya pelayanan prima. Materi yang disampaikan relevan dan mudah dipahami, terutama mengenai penanganan komplain yang efektif.”

Dewi Garlina Sari

Analis Kebijakan

“Saya mendapatkan banyak teknik praktis untuk meningkatkan kualitas layanan. Modul tentang memahami watak pelanggan sangat membantu saya dalam berinteraksi sehari-hari.”

Febrina Sari Bak

Staf Pelayanan Publik

“Metode pembelajarannya interaktif dan studi kasusnya sangat aplikatif. Saya jadi lebih percaya diri dalam menghadapi berbagai situasi pelayanan di kantor.”

Thio Julia Timotius

Koordinator Layanan

Pertanyaan umum

Siapa saja yang dapat mengikuti pelatihan ini

Pelatihan ini dirancang untuk staff SDM dan karyawan dari instansi pemerintahan yang ingin mendalami dan meningkatkan kompetensi mereka dalam pelayanan prima.

Apakah pelatihan ini tersedia dalam format daring

Ya, pelatihan ini dapat diselenggarakan secara daring melalui platform Zoom, atau secara tatap muka (offline training) sesuai kebutuhan.

Berapa lama durasi pelatihan ini

Pelatihan ini berlangsung selama 2 hari.

Apa saja fasilitas yang akan didapatkan peserta

Peserta akan mendapatkan modul/handout, sertifikat, tas pelatihan, training kit (dokumentasi foto, blocknote, ATK), 2x coffee break & 1 makan siang, makan malam, souvenir eksklusif, serta akses ruang pelatihan ber-AC dan multimedia.

Apakah ada diskon untuk pendaftaran kelompok dari satu instansi

Informasi mengenai diskon untuk pendaftaran kelompok dapat dibicarakan langsung dengan tim kami. Semakin banyak peserta dari satu instansi, ada kemungkinan biaya akan lebih efisien.

Lainnya

Program terkait yang mungkin cocok

Pelatihan Penyusunan dan Pengembangan Standar Pelayanan Publik
Pengembangan Diri

Pelatihan Penyusunan dan Pengembangan Standar Pelayanan Publik

Tingkatkan kualitas manajemen layanan publik melalui pelatihan komprehensif untuk aparatur negara dan dinas pemerintahan.

4 NovemberHubungi kami
Pelatihan Pelayanan Prima bagi Aparatur Pemerintahan
Pengembangan Diri

Pelatihan Pelayanan Prima bagi Aparatur Pemerintahan

Tingkatkan kualitas layanan publik melalui komunikasi efektif, penanganan keluhan profesional, dan pemanfaatan teknologi untuk kepuasan masyarakat.

4 NovemberHubungi kami
Pelatihan Survei Kepuasan Pelayanan Publik
Pengembangan Diri

Pelatihan Survei Kepuasan Pelayanan Publik

Tingkatkan kualitas layanan publik organisasi Anda dengan kemampuan merancang dan menganalisis survei kepuasan pelanggan secara efektif.

4 NovemberHubungi kami

Tertarik dengan program Pelatihan Pelayanan Prima bagi Aparatur Pemerintahan?

Bicarakan kebutuhan tim Anda dengan tim kurikulum kami, baik kelas publik maupun in-house.