Mendesain Service Level Agreement (SLA)
Kuasi kemampuan menyusun SLA yang sistematis, komprehensif, dan mengikat untuk memastikan kualitas layanan optimal serta kepuasan pelanggan.
Disusun oleh Tim Kurikulum GAS · PT Gerbang Akselerasi Sukses
- Durasi
- 2 hari
- Jadwal terdekat
- 17–18 November 2026
- Format
- Tatap Muka / Daring
GASTentangTentang program
Pelatihan ini membekali peserta dengan pengetahuan dan keterampilan esensial dalam merancang Service Level Agreement (SLA). SLA merupakan dokumen komitmen resmi yang mengikat antara penyedia jasa dan pelanggan, berfungsi sebagai fondasi untuk hubungan layanan yang transparan dan akuntabel.
Peserta akan diajak untuk memahami secara mendalam konsep dasar SLA sebagai bagian integral dari manajemen layanan, serta mengidentifikasi manfaat, hak, dan tanggung jawab dari perspektif kedua belah pihak. Ini mencakup parameter penting seperti kualitas, ketersediaan waktu, dan metrik terukur lainnya.
Melalui pendekatan praktis, pelatihan ini memastikan peserta mampu menyusun dokumen SLA yang tidak hanya sistematis dan terstruktur, tetapi juga komprehensif. Kemampuan ini akan meningkatkan profesionalisme kerja dan memastikan penyampaian layanan yang konsisten dan berkualitas.
Untuk siapa program ini
- Manajer dan staf dari departemen pengadaan (Purchasing Dept.)
- Karyawan di bidang sumber daya manusia (HRD) dan urusan umum (General Affairs)
- Profesional IT, telekomunikasi, penyedia layanan internet, dan komputasi awan
- Personil hukum yang terlibat dalam penyusunan dan peninjauan kontrak layanan
Outline materi
01 Pengenalan Service Level Agreement (SLA)
- Memahami deskripsi, terminologi, dan tujuan utama SLA dalam konteks manajemen layanan.
- Menganalisis komponen kunci SLA, metrik pengukuran, dan proses manajemen SLA.
- Mempelajari peran SLA dalam manajemen pelayanan IT dan melihat studi kasus industri.
02 Merancang Draft SLA yang Efektif
- Menyusun bagian pembukaan dan menentukan kesepakatan serta kondisi layanan.
- Mendefinisikan layanan dukungan, struktur biaya, dan tanggung jawab masing-masing pihak.
- Menetapkan ukuran layanan, format laporan, dan prosedur penanganan permintaan peningkatan layanan.
03 Penanganan Keluhan dan Perubahan SLA
- Mengembangkan laporan keluhan pelanggan yang sistematis dan efektif.
- Mengelola perubahan penyedia jasa dan dampaknya terhadap SLA yang sudah ada.
- Memahami pentingnya tanda tangan persetujuan untuk mengesahkan dokumen SLA.
04 Melengkapi SLA dengan Lampiran (Appendix)
- Menyertakan contoh laporan keluhan pelanggan sebagai referensi.
- Melampirkan dukungan perangkat atau infrastruktur yang relevan.
- Membuat lembar kerja eskalasi dan prosedur diagram alur untuk penanganan insiden.
05 Penerapan dan Penilaian Kompetensi SLA
- Menerapkan konsep SLA dalam tugas individu dan kelompok untuk kasus nyata.
- Mengevaluasi aktivitas dan kompetensi peserta melalui diskusi kelas dan pengamatan.
- Menyusun minimal satu dokumen draf SLA sebagai penilaian akhir kompetensi.
Metode penyampaian
- Penyampaian materi konsep dan teori inti secara komprehensif.
- Sesi workshop intensif untuk aplikasi praktis dan pengembangan draf SLA.
- Diskusi interaktif antar peserta dan fasilitator untuk berbagi pengalaman.
- Analisis studi kasus relevan untuk memberikan gambaran implementasi nyata.
- Tugas individu dan kelompok untuk mengasah keterampilan praktis peserta.
Video pembelajaran
Kenali lebih dekat cara PT Gerbang Akselerasi Sukses menyelenggarakan pelatihan layanan pelanggan, dari kelas publik bulanan sampai in-house training yang dirancang sesuai kebutuhan tim Anda. Lihat juga jadwal pelatihan terbaru dan katalog program lainnya.
Fasilitas
- Modul & handout digital "Mendesain Service Level Agreement (SLA)"
- e-Certificate dan sertifikat cetak "Mendesain Service Level Agreement (SLA)"
- Materi presentasi dan studi kasus siap pakai
- 2x rehat kopi dan 1x makan siang per hari (kelas tatap muka)
- Training kit: tas, blocknote, dan alat tulis
- Konsultasi bebas dengan fasilitator melalui grup pasca-pelatihan
- Dokumentasi foto kegiatan
Lokasi & investasi
Regular training bulanan digelar di hotel pada kota-kota berikut, atau ikuti kelas daring dari mana saja. Program ini juga tersedia dalam format in-house.
YogyakartaHotel Fortuna Grande Malioboro
Rp 5.750.000 / peserta
JakartaHotel Amaris La Codefin Kemang
Rp 6.250.000 / peserta
SurabayaHotel Neo Gubeng
Rp 6.250.000 / peserta
BandungHotel Neo Dipatiukur
Rp 6.250.000 / peserta
BaliHotel Ibis Kuta
Rp 7.250.000 / peserta
LombokHotel Jayakarta Lombok
Rp 7.250.000 / peserta
DaringZoom Meeting (kelas interaktif)
Rp 3.500.000 / peserta
Biaya di atas berlaku per peserta untuk kelas publik dan belum termasuk pajak. Untuk pengiriman 3 peserta atau lebih dari satu perusahaan, tersedia harga korporat. Kebutuhan in-house training disesuaikan dengan agenda dan anggaran perusahaan Anda.
Jadwal batch 2026 – 2027
Kelas publik Mendesain Service Level Agreement (SLA) dijadwalkan setiap bulan sepanjang 2026 – 2027 di Yogyakarta, Jakarta, Surabaya, Bandung, Bali dan Lombok, serta kelas daring. Batch terdekat 17–18 November 2026 dan pendaftaran sudah dibuka. Program ini juga tersedia sebagai in-house training bila tim Anda membutuhkan tanggal atau lokasi lain.
Catatan. Jadwal bersifat indikatif. Peserta dari luar kota mohon menunggu Surat Konfirmasi resmi dari GAS sebelum memesan tiket dan akomodasi. Baca syarat & ketentuan.
Ulasan peserta
4.7 / 5 · 3 ulasan
“Pelatihan ini sangat membuka wawasan saya tentang pentingnya detail dalam SLA. Materi yang disampaikan sangat relevan dan mudah diaplikasikan di perusahaan.”
Ratna Dewi
Manajer Operasional
“Saya mendapatkan panduan langkah demi langkah untuk menyusun SLA yang komprehensif. Studi kasus yang diberikan sangat membantu saya memahami implementasinya.”
Bambang Kurniawan
Analis Kontrak
“Workshopnya sangat interaktif dan memberikan kesempatan untuk langsung praktik. Saya jadi lebih percaya diri dalam merancang dan menegosiasikan SLA.”
Siska Amanda
Spesialis Layanan Pelanggan
Pertanyaan umum
Apa saja yang akan saya pelajari dari pelatihan ini
Anda akan mempelajari konsep dasar SLA, cara merancang dokumen SLA yang sistematis dan komprehensif, serta memahami hak dan tanggung jawab baik dari sisi penyedia jasa maupun pelanggan.
Siapa saja yang cocok mengikuti pelatihan ini
Pelatihan ini cocok untuk individu atau kelompok dari sisi pelanggan maupun penyedia jasa, seperti staf purchasing, HRD, IT, legal, dan manajer operasional yang ingin memahami dan membuat dokumen SLA.
Apakah ada praktik langsung dalam pelatihan
Ya, pelatihan ini memiliki komposisi 60% workshop dan studi kasus, sehingga peserta akan banyak terlibat dalam aktivitas praktik dan penyusunan draf SLA.
Bagaimana penilaian kompetensi peserta dilakukan
Penilaian didasarkan pada keaktifan, tugas individu atau kelompok, serta penyusunan minimal satu dokumen draf SLA sebagai tugas akhir.
Apakah materi pelatihan bisa disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan
Kami terbuka untuk menyesuaikan kebutuhan dan materi pelatihan agar sesuai dengan outcome kompetensi yang diharapkan oleh perusahaan Anda. Silakan komunikasikan dengan tim trainer kami.
Lainnya
Program terkait yang mungkin cocok
Attitudes for Service
Tingkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas bisnis dengan membangun sikap pelayanan positif yang berorientasi pada keunggulan.
Care and Services Excellence
Tingkatkan kepuasan pelanggan dan bangun budaya pelayanan prima melalui kolaborasi tim yang solid untuk pertumbuhan bisnis berkelanjutan.
Survei Kepuasan Pelayanan Publik
Tingkatkan kualitas pelayanan publik dengan kemampuan menyusun, melaksanakan, dan menganalisis survei kepuasan masyarakat yang akurat dan relevan.
Tertarik dengan program Mendesain Service Level Agreement (SLA)?
Bicarakan kebutuhan tim Anda dengan tim kurikulum kami, baik kelas publik maupun in-house.