GAS

Operasional & Rantai Pasok

Pelatihan Teknik Penanganan Keluhan Pelanggan

Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan menguasai teknik komunikasi efektif dan strategi penanganan keluhan untuk mencapai solusi yang saling

Disusun oleh Tim Kurikulum GAS · PT Gerbang Akselerasi Sukses

Durasi
2 hari
Jadwal terdekat
4–5 November 2026
Format
Tatap Muka
GASTentang

Tentang program

Kepuasan pelanggan menjadi faktor krusial bagi pertumbuhan dan keberlanjutan sebuah perusahaan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas produk, jasa, serta interaksi dengan staf perusahaan, terutama mereka yang berada di lini depan (front-liner), sangat menentukan citra dan reputasi bisnis. Oleh karena itu, kemampuan untuk mengelola kepuasan pelanggan merupakan ujung tombak yang memerlukan tanggung jawab tinggi dan upaya berkelanjutan dalam peningkatan mutu pelayanan.

Para staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, seperti front-liner, humas, atau PR, wajib memiliki keterampilan komunikasi dan interaksi yang efektif. Kemampuan ini mencakup tidak hanya pemberian layanan standar, tetapi juga penanganan keluhan pelanggan (customer complain) secara profesional. Dengan bekal keterampilan yang memadai, mereka dapat memastikan keluhan pelanggan tertangani dengan baik tanpa merugikan pihak manapun, sehingga tercipta solusi 'win-win' bagi perusahaan dan pelanggan.

Program pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan teknik-teknik esensial dalam menghadapi keluhan pelanggan. Materi yang kompleks namun disampaikan dengan metode yang interaktif akan membantu peserta memahami setiap aspek penanganan keluhan, mulai dari dasar-dasar kepuasan pelanggan hingga implementasi strategi praktis di lapangan. Dengan demikian, peserta tidak akan merasa bosan dan dapat menyerap ilmu secara optimal.

Untuk siapa program ini

  • Individu yang ingin mendalami bidang layanan pelanggan.
  • Staf front-liner.
  • Staf humas (public relations).
  • Staf pemasaran (marketing).
  • Seluruh staf yang memiliki interaksi langsung dengan pelanggan.

Outline materi

  1. 01 Pengantar Layanan Pelanggan dan Kepuasan

    • Definisi 'Pelanggan' dan Perannya
    • Memahami Konsep Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
    • Mengelola Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
    • Transisi dari 'Company Driven' menjadi 'Customers Driven'
    • Optimalisasi Sumber Daya untuk Membangun Kepuasan Pelanggan
    • Keterkaitan Organisasi, Sistem, Sarana, dan Faktor Manusia dalam Mutu Pelayanan

  2. 02 Komunikasi Efektif dan Antisipasi Keluhan

    • Prinsip Dasar Komunikasi yang Efektif
    • Peran Aspek Manusia dalam Mengantisipasi Ketidakpuasan dan Keluhan
    • Memahami 'Moment Of Truth' dan Kaitannya dengan 'Word-of-Mouth Promotion'
    • Ekspektasi Pelanggan Terhadap Aspek Manusia dalam Pelayanan

  3. 03 Teknik Praktis Penanganan Keluhan

    • Sikap yang Tepat dalam Memberikan Pelayanan kepada Pelanggan
    • Penerapan 'LAER Process' dalam Menangani Keluhan
    • Pentingnya 'Mendengar Aktif'
    • Teknik Menunjukkan Sikap Empati Terhadap Kekecewaan Pelanggan
    • Mengenali Berbagai Jenis Pertanyaan dan Teknik Mengajukan Pertanyaan untuk Menggali Akar Masalah
    • Merumuskan Respons dengan Solusi yang Memuaskan Pelanggan

  4. 04 Evaluasi dan Tindak Lanjut

    • Langkah Tindak Lanjut dan Pemeriksaan Pelaksanaan sebagai Kunci Keberhasilan Penanganan Keluhan
    • Studi Kasus dan Praktik Pemecahan Masalah Penanganan Keluhan Pelanggan

Metode penyampaian

  • Presentasi interaktif
  • Diskusi kelompok
  • Studi kasus
  • Evaluasi
  • Pre-test dan Post-test

Video pembelajaran

Kenali lebih dekat cara PT Gerbang Akselerasi Sukses menyelenggarakan pelatihan layanan pelanggan, dari kelas publik bulanan sampai in-house training yang dirancang sesuai kebutuhan tim Anda. Lihat juga jadwal pelatihan terbaru dan katalog program lainnya.

Kelas In-House Training Cara Cepat Tingkatkan Produktivitas Tim. Cara kerja in-house training PT Gerbang Akselerasi Sukses untuk menaikkan produktivitas tim dalam waktu singkat, dari pemetaan kebutuhan dan penyusunan materi terapan sampai praktik langsung yang bisa diterapkan peserta di pekerjaannya.
Rekomendasi Lembaga Pelatihan dan Sertifikasi Profesi Terbaik. Tolok ukur memilih lembaga pelatihan dan sertifikasi profesi yang tepat, seperti fasilitator berpengalaman, kurikulum berbasis kompetensi kerja, dan skema sertifikasi yang diakui industri.

Fasilitas

  • Modul atau Handout
  • Sertifikat
  • Tas Training (Bag atau backpackers)
  • Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, dll)
  • 2x Coffe Break & 1 Lunch, Dinner
  • Souvenir Eksklusif
  • Ruang pelatihan ber-AC penuh dan Multimedia

Lokasi & investasi

Regular training bulanan digelar di hotel pada kota-kota berikut, atau ikuti kelas daring dari mana saja. Program ini juga tersedia dalam format in-house.

Tatap Muka

YogyakartaHotel berbintang di Yogyakarta

Hubungi kami

Tatap Muka

JakartaHotel berbintang di Jakarta

Hubungi kami

Tatap Muka

BandungHotel berbintang di Bandung

Hubungi kami

Tatap Muka

BaliHotel berbintang di Bali

Hubungi kami

Tatap Muka

SurabayaHotel berbintang di Surabaya

Hubungi kami

Biaya di atas berlaku per peserta untuk kelas publik dan belum termasuk pajak. Untuk pengiriman 3 peserta atau lebih dari satu perusahaan, tersedia harga korporat. Kebutuhan in-house training disesuaikan dengan agenda dan anggaran perusahaan Anda.

Jadwal batch 2026 – 2027

Kelas publik Pelatihan Teknik Penanganan Keluhan Pelanggan dijadwalkan setiap bulan sepanjang 2026 – 2027 di Yogyakarta, Jakarta, Bandung, Bali dan Surabaya. Batch terdekat 4–5 November 2026 dan pendaftaran sudah dibuka. Program ini juga tersedia sebagai in-house training bila tim Anda membutuhkan tanggal atau lokasi lain.

16–17 September 202621–22 September 20267–8 Oktober 202612–13 Oktober 202621–22 Oktober 202626–27 Oktober 20264–5 November 20269–10 November 202618–19 November 202623–24 November 20262–3 Desember 20267–8 Desember 202616–17 Desember 202621–22 Desember 20265–6 Januari 202714–15 Januari 202719–20 Januari 202728–29 Januari 20272–3 Februari 202711–12 Februari 202718–19 Februari 202723–24 Februari 20274–5 Maret 202711–12 Maret 202725–26 Maret 202730–31 Maret 20276–7 April 202715–16 April 202720–21 April 202725–26 April 20274–5 Mei 202711–12 Mei 202720–21 Mei 202726–27 Mei 20273–4 Juni 20278–9 Juni 202715–16 Juni 202724–25 Juni 20271–2 Juli 20276–7 Juli 202715–16 Juli 202720–21 Juli 202729–30 Juli 20273–4 Agustus 202712–13 Agustus 202719–20 Agustus 202727–28 Agustus 20272–3 September 20277–8 September 2027

Catatan. Jadwal bersifat indikatif. Peserta dari luar kota mohon menunggu Surat Konfirmasi resmi dari GAS sebelum memesan tiket dan akomodasi. Baca syarat & ketentuan.

Ulasan peserta

4.7 / 5 · 3 ulasan

“Pelatihan ini sangat membuka wawasan saya tentang pentingnya empati dan komunikasi aktif dalam menghadapi pelanggan. Metode LAER Process benar-benar praktis dan mudah diterapkan.”

Ong Ju Chi

Supervisor Customer Service

“Materi tentang 'Moment of Truth' sangat relevan dengan pekerjaan saya. Kini saya lebih percaya diri dalam mengubah keluhan menjadi peluang positif bagi perusahaan.”

Rudy Susanto

Staf Hubungan Masyarakat

“Instruktur sangat kompeten dan mampu menjelaskan materi kompleks dengan cara yang mudah dipahami. Studi kasus yang diberikan juga sangat membantu dalam memahami skenario nyata di lapangan.”

Denny Rahardja

Marketing Executive

Pertanyaan umum

Apakah pelatihan ini cocok untuk pemula di bidang layanan pelanggan

Ya, pelatihan ini dirancang untuk siapa saja yang ingin mendalami layanan pelanggan, termasuk mereka yang baru memulai di bidang ini atau yang sudah memiliki pengalaman dan ingin meningkatkan keterampilan.

Bagaimana jika ada keluhan pelanggan yang sangat sulit ditangani

Pelatihan ini akan membekali Anda dengan teknik-teknik seperti LAER Process dan mendengarkan aktif, serta cara menggali akar masalah untuk menemukan solusi yang memuaskan bahkan dalam situasi sulit.

Apakah ada studi kasus nyata yang dibahas dalam pelatihan

Tentu, pelatihan ini mencakup sesi studi kasus dan praktik pemecahan masalah untuk memberikan gambaran nyata dan pengalaman langsung dalam menangani keluhan pelanggan.

Apa saja fasilitas yang akan didapatkan peserta

Peserta akan mendapatkan modul, sertifikat, tas pelatihan, training kit, dua kali coffee break, satu kali makan siang, makan malam, souvenir eksklusif, serta akses ke ruang pelatihan ber-AC dan multimedia.

Apakah pelatihan ini tersedia dalam format daring

Ya, pelatihan ini dapat diselenggarakan secara daring melalui fasilitas training zoom atau secara tatap muka (offline).

Lainnya

Program terkait yang mungkin cocok

Pelatihan Service Excellence
Layanan Pelanggan

Pelatihan Service Excellence

Tingkatkan loyalitas pelanggan dan ciptakan reputasi positif bisnis melalui pelayanan prima yang tak terlupakan.

17 NovemberRp 6.000.000
Pelatihan Quality Customer Service (Service Excellent)
Layanan Pelanggan

Pelatihan Quality Customer Service (Service Excellent)

Tingkatkan loyalitas pelanggan dan citra perusahaan dengan keterampilan layanan yang luar biasa dan berorientasi solusi.

17 NovemberRp 6.000.000
Pelatihan Layanan Pelanggan Unggul
Layanan Pelanggan

Pelatihan Layanan Pelanggan Unggul

Tingkatkan kepuasan pelanggan dan bangun loyalitas jangka panjang melalui komunikasi efektif serta penanganan masalah yang cekatan.

4 NovemberHubungi kami

Tertarik dengan program Pelatihan Teknik Penanganan Keluhan Pelanggan?

Bicarakan kebutuhan tim Anda dengan tim kurikulum kami, baik kelas publik maupun in-house.