Operasional & Rantai Pasok
Pelayanan Prima & Penanganan Keluhan Pelanggan
Membuat pelanggan merasa didengar — terutama saat sesuatu tidak berjalan sesuai harapan.
Disusun oleh Tim Kurikulum GAS · PT Gerbang Akselerasi Sukses
- Durasi
- 2 hari
- Jadwal terdekat
- 22–23 September 2026
- Format
- Tatap Muka / Daring
GASTentangTentang program
Pelanggan jarang pindah karena satu kesalahan. Mereka pindah karena cara kesalahan itu ditangani: dioper ke sana-kemari, dijawab dengan bahasa prosedur, atau merasa masalahnya dianggap remeh.
Pelatihan dua hari ini membangun keterampilan layanan yang bisa dipakai di garis depan mana pun — resepsionis, call center, teller, sales, hingga teknisi lapangan. Fokusnya pada sikap, bahasa, dan langkah konkret, bukan slogan senyum-sapa-salam.
Bagian kedua khusus membahas penanganan keluhan dan pemulihan layanan: menenangkan situasi, menggali kebutuhan sebenarnya, menawarkan solusi dalam batas kewenangan, dan menutup interaksi sehingga pelanggan pergi dengan kesan positif meski sempat kecewa.
Untuk siapa program ini
- Staf garis depan: resepsionis, call center, teller, kasir, admin
- Tim penjualan dan account officer yang menjaga hubungan pelanggan
- Teknisi dan petugas lapangan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
- Supervisor layanan yang membina tim dan menangani eskalasi
Outline materi
01 Dasar Pelayanan Prima
- Apa yang sebenarnya dinilai pelanggan: momen dan ekspektasi
- Peran sikap dan pengelolaan emosi diri di garis depan
- Standar layanan yang bisa diamati, bukan sekadar niat
02 Komunikasi yang Menenangkan
- Mendengar aktif dan mengonfirmasi pemahaman
- Memilih kata: mengganti bahasa prosedur dengan bahasa manusia
- Menyampaikan kabar yang tidak menyenangkan dengan empati
03 Menangani Keluhan
- Langkah menenangkan pelanggan yang marah tanpa ikut terpancing
- Menggali masalah inti di balik keluhan permukaan
- Menawarkan solusi dalam batas kewenangan dan kapan eskalasi
04 Pemulihan Layanan
- Mengubah pengalaman buruk menjadi kepercayaan yang pulih
- Menindaklanjuti janji dan menutup lingkaran
- Mencatat keluhan sebagai masukan perbaikan proses
05 Kanal Tertulis & Telepon
- Nada dan struktur balasan pesan serta email layanan
- Etiket dan pengendalian panggilan telepon
- Menangani pelanggan yang sama di banyak kanal
Metode penyampaian
- Bermain peran skenario layanan dan keluhan dengan umpan balik langsung
- Rekaman dan tinjauan interaksi telepon simulasi
- Bank frasa: mengganti kalimat pemicu dengan alternatif yang lebih baik
- Studi kasus keluhan nyata (disamarkan) dari berbagai industri
- Menyusun standar layanan tim yang bisa diamati
Video pembelajaran
Kenali lebih dekat cara PT Gerbang Akselerasi Sukses menyelenggarakan pelatihan layanan pelanggan, dari kelas publik bulanan sampai in-house training yang dirancang sesuai kebutuhan tim Anda. Lihat juga jadwal pelatihan terbaru dan katalog program lainnya.
Fasilitas
- Modul & handout digital "Pelayanan Prima & Penanganan Keluhan Pelanggan"
- e-Certificate dan sertifikat cetak "Pelayanan Prima & Penanganan Keluhan Pelanggan"
- Materi presentasi dan studi kasus siap pakai
- 2x rehat kopi dan 1x makan siang per hari (kelas tatap muka)
- Training kit: tas, blocknote, dan alat tulis
- Konsultasi bebas dengan fasilitator melalui grup pasca-pelatihan
- Dokumentasi foto kegiatan
Lokasi & investasi
Regular training bulanan digelar di hotel pada kota-kota berikut, atau ikuti kelas daring dari mana saja. Program ini juga tersedia dalam format in-house.
YogyakartaHotel Fortuna Grande Malioboro
Rp 5.750.000 / peserta
JakartaHotel Amaris La Codefin Kemang
Rp 6.250.000 / peserta
SurabayaHotel Neo Gubeng
Rp 6.250.000 / peserta
BandungHotel Neo Dipatiukur
Rp 6.250.000 / peserta
BaliHotel Ibis Kuta
Rp 7.250.000 / peserta
LombokHotel Jayakarta Lombok
Rp 7.250.000 / peserta
DaringZoom Meeting (kelas interaktif)
Rp 3.500.000 / peserta
Biaya di atas berlaku per peserta untuk kelas publik dan belum termasuk pajak. Untuk pengiriman 3 peserta atau lebih dari satu perusahaan, tersedia harga korporat. Kebutuhan in-house training disesuaikan dengan agenda dan anggaran perusahaan Anda.
Jadwal batch 2026 – 2027
Kelas publik Pelayanan Prima & Penanganan Keluhan Pelanggan dijadwalkan setiap bulan sepanjang 2026 – 2027 di Yogyakarta, Jakarta, Surabaya, Bandung, Bali dan Lombok, serta kelas daring. Batch terdekat 22–23 September 2026 dan pendaftaran sudah dibuka. Program ini juga tersedia sebagai in-house training bila tim Anda membutuhkan tanggal atau lokasi lain.
Catatan. Jadwal bersifat indikatif. Peserta dari luar kota mohon menunggu Surat Konfirmasi resmi dari GAS sebelum memesan tiket dan akomodasi. Baca syarat & ketentuan.
Ulasan peserta
4.7 / 5 · 3 ulasan
“Bank frasa langsung kami tempel di meja agen. Skor kepuasan panggilan naik dalam sebulan, terutama untuk panggilan keluhan.”
Dewi Anggraini
Supervisor Call Center, perusahaan pembiayaan
“Saya kira pelatihan ini hanya untuk orang kantor. Ternyata cara menyampaikan keterlambatan perbaikan ke pelanggan sangat membantu di lapangan.”
Irwan Setiawan
Teknisi Lapangan, penyedia internet
“Bagian pemulihan layanan mengubah cara tim saya melihat komplain — bukan ancaman, tapi kesempatan kedua yang jarang datang.”
Lia Kartika
Front Office Manager, hotel bintang tiga
Pertanyaan umum
Apakah materi ini berbeda dari pelatihan 'senyum, salam, sapa'?
Ya. Kami membahas keterampilan yang bisa dilatih dan diamati: mendengar aktif, pemilihan kata, langkah penanganan keluhan, dan pemulihan layanan. Keramahan penting, tetapi tidak cukup.
Cocok untuk industri apa saja?
Semua sektor dengan interaksi pelanggan: jasa keuangan, kesehatan, ritel, perhotelan, utilitas, hingga instansi pelayanan publik. Contoh disesuaikan dengan peserta.
Berapa jumlah peserta ideal?
Maksimal 24 peserta agar setiap orang mendapat giliran bermain peran dan umpan balik personal.
Bisakah difokuskan hanya pada penanganan keluhan?
Bisa untuk kelas in-house. Kami dapat memadatkan bagian dasar dan memperdalam simulasi keluhan serta eskalasi sesuai kebutuhan tim Anda.
Apa yang dibawa pulang peserta?
Bank frasa layanan, alur langkah penanganan keluhan, templat balasan tertulis, dan draf standar layanan tim yang bisa diamati.
Lainnya
Program terkait yang mungkin cocok
Pelatihan Customer Service Unggul
Tingkatkan kepuasan pelanggan dan bangun hubungan yang langgeng melalui pelayanan prima dan penanganan keluhan yang efektif.
Pelayanan Prima untuk Petugas Keamanan
Tingkatkan kemampuan petugas keamanan dalam memberikan pelayanan pelanggan yang responsif, proaktif, dan profesional untuk menciptakan lingkungan yang aman dan nyaman.
Pelayanan Prima
Pelajari cara membangun hubungan personal yang kuat dengan pelanggan dan mengatasi keluhan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas jangka panjang.
Tertarik dengan program Pelayanan Prima & Penanganan Keluhan Pelanggan?
Bicarakan kebutuhan tim Anda dengan tim kurikulum kami, baik kelas publik maupun in-house.